Перейти к основному контенту
Н.Новгород ,  
0 

Анна Шевченко: "Ни один робот не заменит живого продавца"

Коммерческий директор "СИТИЛИНК" в Нижнем Новгороде, Чувашии и Иваново рассказала Руслану Станчеву, сколько нижегородцы тратят на бытовую технику и почему выбирать товар по самой низкой цене в интернете – большая ошибка
Анна Шевченко
Анна Шевченко (Фото: РБК)

7 лет назад "СИТИЛИНК" одним из первых вышел на рынок интернет-торговли. Однако сегодня конкуренция стала довольно плотной: каждый год открываются новые компании, люди стали активнее покупать в интернете. Как вы ее выдерживаете?

Нам легче, так как "СИТИЛИНК" является официальным розничным проектом крупнейшего в России дистрибьютора бытовой техники и электроники – холдинга MERLION (№57 в рейтинге РБК 500 – ред.). Поэтому на наших складах абсолютно белый, официально ввезенный в страну товар, а это более 50 тыс. наименований. Кроме того, мы всегда делали и делаем ставку на обратную связь с клиентом, что помогает нам четко и своевременно реагировать на запросы и настроения покупателей, выявлять сильные и слабые стороны, предпринимать необходимые меры.

А клиент это ценит? В последнее время, когда мы переживаем кризис за кризисом, клиент читает меню справа налево: погуглили, нашли товар в Яндексе, нашли лучшую цену, и дальше уже не важно, как с тобой разговаривают, какие сроки, какая гарантия.

Все-таки не совсем так. В моем понимании, коммерция – это не только цена, но получение обратной связи от покупателя. Мы разговариваем с клиентом: анализируем, как он реагирует на наши нововведения, если он что-то не понял, или оказалось, что мы неправы, решаем, как правильно поступить в данной ситуации. Непосредственное взаимодействие и человеческое отношение играют огромную роль в нашем бизнесе.

И тем не менее, кризис как-то повлиял на вашу стратегию поведения?

Когда в декабре 2014 года, в связи с ростом доллара, началась жуткая картина, мы сразу поняли, что и потребительское поведение, и сам рынок претерпят серьезные изменения. Согласитесь, если стиральная машина, которая стоила 15 тыс. руб., теперь стоит 25-30 тыс., а семейный доход не вырос, то она, скорее всего, перейдет в категорию предмета "не первой необходимости". Раньше гаджет меняли просто потому, что он надоел, теперь стали менять, потому что он сломался и нет возможности его починить. Поэтому мы изменили пакет брендов. Очевидно, что айфоны всегда найдут своего покупателя, и из-за них всегда будут разворачиваться военные действия, но многие клиенты стали уходить в недорогие бренды, вроде Digma или Fly. Да, люди стали экономнее, но они не перестали тратить. Покупатель, кроме цены за сам товар, смотрит на выгоду: цифровые услуги, продленные гарантии, страхование от непредвиденных случаев.

То есть аудитория стала умнее за последнее время?

Аудитория стала более продвинутой в плане своих затрат. С одной стороны, она меньше вдумывается в нюансы заказа, но там, где речь идет о собственной выгоде – дополнительных акциях, скидках, – то, как говорится, "вынь и положь".

Это, в том числе, происходит потому, что денег стало меньше. Люди научились тратить. Каков средний чек, и что чаще покупают?

Программа развития РБК Pro Освойте 52 навыка за год
Программа развития — удобный инструмент непрерывного обучения новым навыкам для успешной карьеры

Чек по нашему подразделению – чуть меньше 10 тыс. руб. Чаще всего меняют сотовые телефоны, потому что они теряются, ломаются, а телефон ребенка – это отдельный разговор. Кстати, многие пытаются не столько купить новый, сколько отремонтировать старый. После телефонов – бытовая техника (тоже часто ломается), телевизоры, холодильники.

Принято считать, что аудитория e-коммерса – это люди молодые, прошаренные, которые живут в интернете. Но на практике мы имеем дело с тем, что немало интернет-покупателей – это люди более старшего возраста. В вашем случае это так?

Аудитория, действительно, достаточно молодая, но при этом мы шутим, что бабушки – наше всё. У "СИТИЛИНК" кроме онлайн-магазина, есть еще и довольно внушительная сеть оффлайн-магазинов. Они продолжают пользоваться большим спросом. И речь идет не только об их наличии, удобстве покупки в них и выгодном расположении, но и о том, что роскошь человеческого общения никто не отменял. То есть люди идут в магазин общаться.

Нижний Новгород по многим показателям занимает последнее место в списке городов-миллионников. В вашей структуре Нижний какое место занимает?

До 2014 года мы были вторыми по продажам в сети после Москвы. После 2014 года, с изменением ситуации на рынке и хорошей работой питерской команды, Санкт-Петербург нас догнал и перегнал. Сейчас мы замыкаем тройку лидеров. По среднему чеку на душу населения и региону охвата нижегородское подразделение "СИТИЛИНК" обгоняет Москву.

Какова доля b2b и b2c формата в ваших продажах?

Продажи b2b формата – это примерно одна треть нашего оборота.

В качестве эксперта, что вы можете сказать о роботизации в своем сегменте, как оцениваете скорость развития. Через какое время она наберет максимальные объемы, и роботы станут продавцами в магазинах?

Делать какие-то прогнозы опасно. Уже сейчас есть роботы-продавцы на выставках. Мы хотели провести такой эксперимент в Нижнем Новгороде, а коллеги из московского "СИТИЛИНК" даже недавно привлекали роботов-консультантов на открытие нового магазина. Но пришли к выводу, что ни один робот не заменит живого человеческого общения, не примет участия в твоих проблемах. Представьте, вы приходите в отдел гарантии, а робот вам говорит: "По закону о защите прав потребителей, мы не примем ваш товар, потому что вы пришли на восьмой день после покупки, а не на седьмой, поэтому будьте любезны идите со своим гаджетом домой". И робота не волнует, что вы болели, например, или что-то серьезное случилось в семье. Такая роботизация, поверьте, не будет востребована.

Да, клиент в России, особенно в Нижнем Новгороде, любит по душам поговорить.

Самое интересное, по статистике колл-центра "СИТИЛИНК", нижегородцы меньше всего хотят общаться по телефону. Они либо делают заказ через наш сайт, либо приходят к нам в магазин.

Как часто покупатели возвращаются за повторной покупкой?

Лояльный покупатель возвращается раз в квартал.

Дайте совет людям, которые собираются что-то покупать в интернете: как избежать мошенничества и преодолеть барьер первой покупки.

Нужно в первую очередь включать голову. Есть такая поговорка: "Жадность фраера сгубила". Никогда не нужно смотреть только на цену. Самая низкая цена по рынку может означать все что угодно: например, что товара нет, или кто-то пытается воспользоваться вашими персональными данными, а вы можете расстаться не только с этими деньгами, но и со всеми средствами на вашем счете. Прежде всего, нужно посмотреть, что это за интернет-магазин: его историю, что у него с отзывами на том же "Яндекс.Маркете", есть ли у него "живые" магазины или точки выдачи товара, куда можно прийти и предъявить претензию – не роботу, а живому человеку. Как только ты начинаешь искать ответы на эти вопросы, оказывается, что круг магазинов заметно сужается.

Теги
Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.

  

Лента новостей
Курс евро на 29 марта
EUR ЦБ: 99,71 (-0,56)
Инвестиции, 28 мар, 16:51
Курс доллара на 29 марта
USD ЦБ: 92,26 (-0,33)
Инвестиции, 28 мар, 16:51
Все новости Н.Новгород
Генштаб отправил в запас достигших 27-летия до 2024 года призывников Политика, 00:56
Пассажир впал в кому во время суточной задержки рейса из Таиланда Общество, 00:39
Генштаб пообещал не привлекать срочников весеннего призыва к спецоперации Политика, 00:35
Власти Казахстана призвали сограждан покинуть Одессу и Харьков Политика, 00:16
Одержит ли «Спартак» первую победу в этом году в РПЛ. Интриги тура Спорт, 00:00
Верховный суд обязал ВТБ заплатить НДС за лицензии на Microsoft Технологии и медиа, 00:00
Минпросвещения дало советы тем, чьих детей призывают к терроризму Общество, 28 мар, 23:58
Тайм-менеджмент: как больше успевать
За 5 дней вы пересмотрите свой подход к планированию и научитесь разным инструментам тайм-менеджмента
Подробнее
Какими будут обои и ламинат: где можно увидеть ремонт будущей квартиры РБК и ПИК, 28 мар, 23:33
В Киевской области прогремели взрывы Политика, 28 мар, 23:31
Зеленский объяснил нежелание некоторых стран ехать на саммит по Украине Политика, 28 мар, 23:28
Europe 1 узнала о возможной отмене церемонии открытия Олимпийских игр Спорт, 28 мар, 23:24
Вино и ферросплавы. Что известно об изъятии активов уральских бизнесменов Бизнес, 28 мар, 23:09
Полянский обвинил Запад в срыве заседания Совбеза ООН по Югославии Политика, 28 мар, 22:47
Власти запланировали инвестировать ₽1,5 трлн в создание морских курортов Экономика, 28 мар, 22:44