Лента новостей
Все новости Н.Новгород
Как построить бизнес на оказании коммунальных услуг 20:11, РБК и Сбербанк Сын Рогозина рассказал о наработках по созданию возвращаемой ракеты 20:10, Технологии и медиа Квалификация Лиги Европы. «Зенит» — «Динамо» Минск. Онлайн 20:00, Спорт Умерла Арета Франклин: история одной из самых продаваемых певиц мира 19:59, Фотогалерея  Нижний за пять минут: важнейшее за день 19:59  В Крымском природном заповеднике вновь начался лесной пожар 19:55, Общество Металлурги обсудили «план Белоусова» с представителями других отраслей 19:53, Бизнес На «Обуховской» назвали причину взрыва на шахте 19:46, Общество Первый тур чемпионата Италии частично перенесен из-за трагедии в Генуе 19:27, Спорт Немецкий телеканал показал в эфире карту с Крымом в составе России 19:26, Общество ФСБ провела обыск у организатора мусорных протестов в Подмосковье 19:26, Политика В результате взрыва на шахте в Ростовской области погиб человек 19:03, Общество Глобальные тенденции развития ретейла в 2018 году 19:01, Потребрынок  Лукашенко наградил Кадырова орденом Дружбы народов 18:57, Общество Гражданина Германии задержали в Турции за критику власти в соцсети 18:53, Общество В Турции после заявления Эрдогана прекратили принимать заказы на iPhone 18:47, Политика Акции Tesla упали после сообщений о расследовании из-за твита Маска 18:46, Бизнес Как создать социальный бизнес с постоянным платежеспособным спросом 18:41, РБК и Сбербанк ГК "Совет" разработала проект грузового порта в Балахнинском районе 18:37  Трамп ответил выступившим против него сотням американских СМИ 18:35, Политика Покупать или продавать: Ethereum подорожал до $300 18:33, Крипто Военторг перестроят под штаб-квартиру ВЭБа более чем за 1 млрд руб. 18:16, Бизнес Авиакомпания «Россия» впервые начала набор иностранных пилотов 18:13, Бизнес В Италии произошел взрыв у отделения партии «Лига» 18:10, Общество Бизнес без опасности: как изменились атаки хакеров и кто стал мишенью 18:03, РБК и Microsoft Суд отпустил из-под стражи обвиняемую по «делу «Нового величия» Павликову 18:00, Общество Глеб Никитин сообщил об отсутствии планов по застройке Волжской поймы 17:55  Агент подтвердил переход игрока «Зенита» в итальянский клуб 17:50, Спорт
Андрей Петухов: "Отношения застройщиков и покупателей стали честнее"
Нижний Новгород, 07 фев 2017, 10:55
0
Андрей Петухов: "Отношения застройщиков и покупателей стали честнее"
Заместитель генерального директора группы компаний "Окский берег" рассказал РБК о специфике продаж пригородной недвижимости и о развитии интернет-сообществ жителей
Фото: Михаил Солунин/РБК

За вами – коммерческий блок, вы отвечаете за продажи и продвижение продукта. На сегодняшний день крайне актуальна тема продаж через интернет, через социальные сети и онлайн. В эту сферу окунулись практически все – застройщики, продавцы предметов роскоши, автомобилей. Какое значение для вас имеют онлайн-продажи?

На нашем рынке ключевым инструментом по-прежнему остается телевидение, а интернет его гармонично дополняет, благодаря своему многообразию форм и методов коммуникации. На рынке недвижимости есть расхожее понятие "диванная покупка". Суть в следующем: человек впервые сталкивается с компанией и с ее продуктом в наружной рекламе, по ТВ или радио, после чего обращается к интернет-поиску, чтобы узнать подробную информацию. Точно так же происходит ориентация в потребностях: человек определяется с квартирографией, с расположением корпуса, и только после этого он начинает контактировать с представителем компании. То есть принятие решения происходит именно в интернете.

Понятно, что сейчас на рынке если и не штиль, то затишье и ожидание лучшей погоды в части продаж. Тем не менее, все карабкаются, сопротивляются, все до одного продвигают свои продукты, в том числе с помощью бесконечных акций и скидок. Как считаете, стоит ли это делать сегодня? И как это происходит у вас?

В рекламе к потребителю нередко применяется прием манипулятивной акции. Купи сейчас – получишь скидку. Забронируешь до конца дня – получишь преференцию. Доходило до смешного, когда при покупке квартиры в Москве предлагалась кепка в подарок. Это пример манипуляции, и к этому люди уже охладели. Безусловно, они будут рады получить какие-то дополнительные скидки, но это уже не является побуждающим мотивом для покупки.

Тенденция последнего года – переход к гибридным акциям, когда клиентам не предлагается конкретная скидка, а компании говорят о потребностях человека. Допустим, речь идет об отсутствии первоначального взноса на покупку квартиры, что пару лет назад практически невозможно было представить. Другой пример – снижение ипотечных платежей: застройщик может помочь снизить первоначальный платеж, предлагая акцию на стыке продукта, финансового инструмента и реальной потребности покупателя. Таким образом, образуется то предложение, которое необходимо клиенту в данный момент. Акции стали более честными.

Какие акции "Окского берега" за последний год были успешными, а какие не удались?

У нас как раз был опыт, в котором прямые скидки на квартиры и кварталы результата не давали. И когда к началу осени совместно с нашим флагманским банком мы разработали снижавший ставку продукт "Ипотека – 3%", это вызвало отклик. Мы одними из первых в Нижегородской области применили предложение о покупке квартир без первого взноса, а сейчас актуальна акция "Платим ипотеку за вас", что тоже впервые в регионе.

Какова в вашем случае доля покупателей-ипотечников? Много ли тех, кто имеет возможность, что называется, принести чемодан денег и выкупить сразу?

Порядка 75-80% клиентов приобретают жилье в ипотеку.

Возвращаемся в интернет. Человек увидел вашу рекламу, гибридную акцию, ипотечные каникулы и созрел. Он начинает искать информацию о застройщике. Что влияет на репутацию того, кто строит?

Большинство квартир продается не на стадии полной готовности, а по договору долевого участия, и это уже не товар, а услуга. Репутация здесь, безусловно, выходит на первое место. Можно очень долго и красиво рассказывать с помощью макетов и бигбордов, какой ты надежный застройщик, а можно демонстрировать это на деле. Например, на сегодняшний момент у нас введено в эксплуатацию 92 многоквартирных дома, и подавляющая их часть – в срок или досрочно.

В интернете репутация формируется не только делами застройщика, но и людьми, имевшими отношения с компанией. Может быть, они работали в ней, пользовались услугами и остались недовольны. У всех есть Facebook или страница в "Одноклассниках", у всех есть возможность открыто высказываться по любому поводу. Но нередко все сводится к поливанию грязью, с чем так или иначе сталкивалась любая компания. Как вы с этим справляетесь?

Мы активно изучали опыт московских и нижегородских коллег. Есть две базовые модели поведения. Первая – закрытая: вы блокируете любого рода общение, закрываете форумы и группы, максимально ограждаете пользователя от информации.

Вторая модель – открытая, и она просто необходима каждой крупной компании. Безусловно, у нас есть свои официальные ресурсы – сайт, наши группы в социальных сетях, где мы доносим официальную повестку, и где, что самое главное, человек может задать вопрос и получить компетентный ответ. И есть неофициальные сообщества, созданные по инициативе жителей, в которых мы не модерируем информацию, но стараемся формировать повестку, снабжая информацией и разъяснениями.

Люди очень быстро забывают хорошее и всю жизнь могут помнить малейшие негативные моменты. При этом самые жесткие интернет-критики при личной встрече не всегда способны сформулировать претензии или попросту предпочитают промолчать. Как выстраиваете отношения с недовольными и скептиками?

Контактируем по горячей линии в соцсетях и в сервисе обратной связи на сайте. Соглашусь, что есть категория людей, которые под предлогом отсутствия времени не идут на личный визит и написание заявления. Когда ты просишь человека письменно изложить суть претензии, желание у него пропадает, и выясняется, что проблемы такой на самом деле нет.

Второй момент: причины, побуждающие человека, могут быть абсолютно разными, из них реальных – гораздо меньше. Социальная активность большинства людей в интернете мотивирована их принадлежностью к так называемым "лайкоголикам". Они повышают внутренний рейтинг, публикуя острые сообщения социальной направленности и собирают лайки.

Какова доля тех, кто действительно выступает с конструктивной критикой и готов к сотрудничеству?

Примерно 10%. Мы называем их интернет-активистами, людьми с активной жизненной позицией. Это действительно наиболее конструктивная часть интернет-социума. Приведу пример из нашей практики. У нас есть автобусный маршрут, соединяющий "Окский берег" с городом. Людям не понравилось расположение остановки, и они попросили ее перенести, потому что им так удобнее. Мы провели онлайн-голосование жителей, и большинство идею переноса поддержало.

Хорошо, когда отношения выстраиваются так. Сейчас развивается явление, получившее название "потребительский экстремизм". На Западе все больше об этом говорят, да и в России это давно было, только называлось иначе – сутяжничество. Некоторые люди с линейкой мерят какие-то недостатки, и готовы всю свою жизнь, всю энергию посвятить выяснению отношений, вместо того, чтобы созидать. Это такой модный тренд. В столичном регионе больше концентрация застройщиков и выше емкость рынка, и эта проблема постоянно обсуждается на отраслевых круглых столах и конференциях. У нас все гораздо спокойнее. Что самое важное – сейчас грань между законными требованиями и экстремизмом отсутствует и на уровне логики, и в законодательстве. Поэтому каждый случай претензии или конфликта надо рассматривать индивидуально.

Расскажите, как выглядят изнутри интернет-сообщества "Окского берега"? Насколько развиты бытовые вопросы уровня "куплю-продам", "прикури машину" или "подвези"?

Основная роль застройщика – создать среду: построить недвижимость, проложить коммуникации, подвести дороги. Но социальное наполнение проекта невозможно без активного участия людей. И у нас есть прекрасные примеры самоорганизации сообществ. Активно действует автоклуб, где люди как раз помогают с ремонтом, клуб попутчиков, в котором жители объединяются для поездок на работу или за покупками – то, что называют каршерингом (от англ. car sharing - ред.).

По инициативе жителей образовался клуб соседей: сначала просто знакомились друг с другом, затем начали появляться тематические кружки – детские, обучающие и так далее. Сейчас это уже реальный проект, в котором проводятся семинары по йоге, занятия по английскому языку, фитнес. Эти идеи возникали в социальных сетях, трансформировались в онлайн-комьюнити, а затем и в жизненные проекты.

Магазин исследований: аналитика по теме "Ипотека", "Недвижимость"