Перейти к основному контенту
Н.Новгород ,  
0 

Анна Шевченко: "Ни один робот не заменит живого продавца"

Коммерческий директор "СИТИЛИНК" в Нижнем Новгороде, Чувашии и Иваново рассказала Руслану Станчеву, сколько нижегородцы тратят на бытовую технику и почему выбирать товар по самой низкой цене в интернете – большая ошибка
Анна Шевченко
Анна Шевченко (Фото: РБК)

7 лет назад "СИТИЛИНК" одним из первых вышел на рынок интернет-торговли. Однако сегодня конкуренция стала довольно плотной: каждый год открываются новые компании, люди стали активнее покупать в интернете. Как вы ее выдерживаете?

Нам легче, так как "СИТИЛИНК" является официальным розничным проектом крупнейшего в России дистрибьютора бытовой техники и электроники – холдинга MERLION (№57 в рейтинге РБК 500 – ред.). Поэтому на наших складах абсолютно белый, официально ввезенный в страну товар, а это более 50 тыс. наименований. Кроме того, мы всегда делали и делаем ставку на обратную связь с клиентом, что помогает нам четко и своевременно реагировать на запросы и настроения покупателей, выявлять сильные и слабые стороны, предпринимать необходимые меры.

А клиент это ценит? В последнее время, когда мы переживаем кризис за кризисом, клиент читает меню справа налево: погуглили, нашли товар в Яндексе, нашли лучшую цену, и дальше уже не важно, как с тобой разговаривают, какие сроки, какая гарантия.

Все-таки не совсем так. В моем понимании, коммерция – это не только цена, но получение обратной связи от покупателя. Мы разговариваем с клиентом: анализируем, как он реагирует на наши нововведения, если он что-то не понял, или оказалось, что мы неправы, решаем, как правильно поступить в данной ситуации. Непосредственное взаимодействие и человеческое отношение играют огромную роль в нашем бизнесе.

И тем не менее, кризис как-то повлиял на вашу стратегию поведения?

Когда в декабре 2014 года, в связи с ростом доллара, началась жуткая картина, мы сразу поняли, что и потребительское поведение, и сам рынок претерпят серьезные изменения. Согласитесь, если стиральная машина, которая стоила 15 тыс. руб., теперь стоит 25-30 тыс., а семейный доход не вырос, то она, скорее всего, перейдет в категорию предмета "не первой необходимости". Раньше гаджет меняли просто потому, что он надоел, теперь стали менять, потому что он сломался и нет возможности его починить. Поэтому мы изменили пакет брендов. Очевидно, что айфоны всегда найдут своего покупателя, и из-за них всегда будут разворачиваться военные действия, но многие клиенты стали уходить в недорогие бренды, вроде Digma или Fly. Да, люди стали экономнее, но они не перестали тратить. Покупатель, кроме цены за сам товар, смотрит на выгоду: цифровые услуги, продленные гарантии, страхование от непредвиденных случаев.

То есть аудитория стала умнее за последнее время?

Аудитория стала более продвинутой в плане своих затрат. С одной стороны, она меньше вдумывается в нюансы заказа, но там, где речь идет о собственной выгоде – дополнительных акциях, скидках, – то, как говорится, "вынь и положь".

Это, в том числе, происходит потому, что денег стало меньше. Люди научились тратить. Каков средний чек, и что чаще покупают?

Чек по нашему подразделению – чуть меньше 10 тыс. руб. Чаще всего меняют сотовые телефоны, потому что они теряются, ломаются, а телефон ребенка – это отдельный разговор. Кстати, многие пытаются не столько купить новый, сколько отремонтировать старый. После телефонов – бытовая техника (тоже часто ломается), телевизоры, холодильники.

Принято считать, что аудитория e-коммерса – это люди молодые, прошаренные, которые живут в интернете. Но на практике мы имеем дело с тем, что немало интернет-покупателей – это люди более старшего возраста. В вашем случае это так?

Аудитория, действительно, достаточно молодая, но при этом мы шутим, что бабушки – наше всё. У "СИТИЛИНК" кроме онлайн-магазина, есть еще и довольно внушительная сеть оффлайн-магазинов. Они продолжают пользоваться большим спросом. И речь идет не только об их наличии, удобстве покупки в них и выгодном расположении, но и о том, что роскошь человеческого общения никто не отменял. То есть люди идут в магазин общаться.

Нижний Новгород по многим показателям занимает последнее место в списке городов-миллионников. В вашей структуре Нижний какое место занимает?

До 2014 года мы были вторыми по продажам в сети после Москвы. После 2014 года, с изменением ситуации на рынке и хорошей работой питерской команды, Санкт-Петербург нас догнал и перегнал. Сейчас мы замыкаем тройку лидеров. По среднему чеку на душу населения и региону охвата нижегородское подразделение "СИТИЛИНК" обгоняет Москву.

Какова доля b2b и b2c формата в ваших продажах?

Продажи b2b формата – это примерно одна треть нашего оборота.

В качестве эксперта, что вы можете сказать о роботизации в своем сегменте, как оцениваете скорость развития. Через какое время она наберет максимальные объемы, и роботы станут продавцами в магазинах?

Делать какие-то прогнозы опасно. Уже сейчас есть роботы-продавцы на выставках. Мы хотели провести такой эксперимент в Нижнем Новгороде, а коллеги из московского "СИТИЛИНК" даже недавно привлекали роботов-консультантов на открытие нового магазина. Но пришли к выводу, что ни один робот не заменит живого человеческого общения, не примет участия в твоих проблемах. Представьте, вы приходите в отдел гарантии, а робот вам говорит: "По закону о защите прав потребителей, мы не примем ваш товар, потому что вы пришли на восьмой день после покупки, а не на седьмой, поэтому будьте любезны идите со своим гаджетом домой". И робота не волнует, что вы болели, например, или что-то серьезное случилось в семье. Такая роботизация, поверьте, не будет востребована.

Да, клиент в России, особенно в Нижнем Новгороде, любит по душам поговорить.

Самое интересное, по статистике колл-центра "СИТИЛИНК", нижегородцы меньше всего хотят общаться по телефону. Они либо делают заказ через наш сайт, либо приходят к нам в магазин.

Как часто покупатели возвращаются за повторной покупкой?

Лояльный покупатель возвращается раз в квартал.

Дайте совет людям, которые собираются что-то покупать в интернете: как избежать мошенничества и преодолеть барьер первой покупки.

Нужно в первую очередь включать голову. Есть такая поговорка: "Жадность фраера сгубила". Никогда не нужно смотреть только на цену. Самая низкая цена по рынку может означать все что угодно: например, что товара нет, или кто-то пытается воспользоваться вашими персональными данными, а вы можете расстаться не только с этими деньгами, но и со всеми средствами на вашем счете. Прежде всего, нужно посмотреть, что это за интернет-магазин: его историю, что у него с отзывами на том же "Яндекс.Маркете", есть ли у него "живые" магазины или точки выдачи товара, куда можно прийти и предъявить претензию – не роботу, а живому человеку. Как только ты начинаешь искать ответы на эти вопросы, оказывается, что круг магазинов заметно сужается.

СберПро Медиа Туризм

Барометр отрасли: развитие внутреннего туризма

СберПро Медиа Промышленность

Рекордная цена: 
как развивается золотодобыча на фоне растущего спроса

СберПро Медиа Транспорт

В поисках баланса. Как развиваются контейнерные перевозки в России и мире

СберПро Медиа Интересное

Как технологии помогают бизнесу повысить эффективность в разных отраслях

СберПро Медиа Интересное

Особенности внедрения искусственного интеллекта в бизнес-процессы

СберПро Медиа Промышленность

Барометр отрасли: химическая промышленность

СберПро Медиа Финансы

Эволюция банкинга. Как и почему крупный бизнес переходит на Open API

СберПро Медиа Интересное

Вместе к успеху. Как выстраивать коммуникации 
в команде

СберПро Медиа Промышленность

Сплав технологий: 5 трендов цифровизации в металлургии

СберПро Медиа Интересное

Нейро-, микро- и лайфстайл. Тренды российского онлайн-образования

Теги
Прямой эфир
Ошибка воспроизведения видео. Пожалуйста, обновите ваш браузер.

*

Лента новостей
Курс евро на 25 мая
EUR ЦБ: 97,1 (-0,78)
Инвестиции, 17:19
Курс доллара на 25 мая
USD ЦБ: 89,7 (-0,55)
Инвестиции, 17:19
Все новости Н.Новгород
Госдеп ответил на статью Reuters о готовности России к переговорам Политика, 19:54
Краснодарского вице-губернатора задержали при получении взятки Политика, 19:51
На ЦИПР-2024 рассказали о планах цифрового вещания в ОАЭ Отрасли, 19:50
Эксперты обсудили инвестирование на конференции Альфа-банка РБК Отрасли, 19:47
Театр им. Вахтангова отменил вечер памяти Туминаса после жалоб активистов Общество, 19:43
В НАТО снова отказали Украине в приглашении вступить в альянс Политика, 19:41
Медина объяснил, почему игра за «Спартак» не сравнится с ЦСКА Спорт, 19:39
Стоицизм: как быть эффективнее в изменчивом мире
Подробнее
Депутаты выступили за введение многоступенчатой шкалы НДФЛ Экономика, 19:22
Третья ракетка России разгромно проиграла в полуфинале турнира во Франции Спорт, 19:18
Автор проекта о запрете никабов заявил, что слова «никаб» в документе нет Политика, 19:15
Купить и продать или купить и сдавать: как подобрать жилье с выгодой РБК и ПИК, 19:14
Кадыров предложил назначить Даудова главой правительства Чечни Политика, 19:02
Газпромбанк отмечен шестью номинациями финансовой премии FINAWARD — 2024 Пресс-релиз, 19:01
Лукашенко заявил, что этот год многое определит в событиях на Украине Политика, 18:59