Лента новостей
Все новости Н.Новгород
В США спустили на воду две новейшие ударные атомные подлодки 00:22, Технологии и медиа Валютный счет российского резидента: как управлять капиталом за границей 00:00, РБК и FW Raiffeisen В Лондоне 700 тыс. человек потребовали новый референдум по Brexit 20 окт, 23:23, Политика Берлин не продаст оружие Эр-Рияду до конца следствия по убийству Хашкаджи 20 окт, 23:18, Политика С чистого листа: бизнесмены о воплощении планов в реальность 20 окт, 22:33, РБК и Canon Минобороны сообщило об обнаружении фрагментов тел летчиков с Л-39 20 окт, 22:17, Общество В Томске эвакуировали 100 посетителей стриптиз-клуба из-за пожара 20 окт, 22:09, Общество Командир СОБРа управления Росгвардии погиб в ДТП под Астраханью 20 окт, 22:00, Общество Франция потребовала тщательно расследовать смерть саудовского журналиста 20 окт, 21:35, Общество Кандидата в президенты Грузии задержали на акции за легализацию конопли 20 окт, 21:24, Политика Доступный стейк: как научиться разбираться в качестве мяса 20 окт, 21:13, РБК и Мираторг Лидер группы «Дюна» рассказал об онкологии у себя и своей жены 20 окт, 21:06, Общество Роналду забил 400-й гол в чемпионатах Англии, Испании и Италии 20 окт, 21:01, Спорт Меркель сочла недостаточными данные по убийству саудовского журналиста 20 окт, 20:40, Политика Появилось видео с места гибели звезды украинского юмористического шоу 20 окт, 20:26, Общество СК предъявил обвинения приведшему посторонних на завод в Гатчине инженеру 20 окт, 20:09, Общество В Колумбии при крушении военного вертолета погибли четыре человека 20 окт, 20:04, Политика Ultra-прочность: обзор легкого ноутбука для путешествий 20 окт, 19:59, РБК и Lenovo Умер бывший премьер-министр Нидерландов Вим Кок 20 окт, 19:52, Общество Летевший в Исландию лайнер экстренно сел в Канаде из-за трещины на стекле 20 окт, 19:30, Общество В РПЦ признали Константинопольского патриарха раскольником 20 окт, 19:27, Политика В полиции опровергли прохождение Росляковым подготовки по программе МВД 20 окт, 19:14, Общество Ужин за 15 минут: персональный рецепт итальянской кухни 20 окт, 19:00, РБК и Barilla В ЛНР пригрозили сбивать украинскую авиацию у линии соприкосновения 20 окт, 18:57, Политика Денис Черышев получил травму в матче чемпионата Испании 20 окт, 18:44, Спорт На вооружение украинской армии взяли новый ракетный комплекс «Ольха» 20 окт, 18:39, Политика Путин неформально заехал к Назарбаеву после визита в Узбекистан 20 окт, 18:38, Политика Задержанный в Норвегии ИТ-советник Совфеда вернулся в Россию 20 окт, 18:25, Политика
Анна Шевченко: "Ни один робот не заменит живого продавца"
Нижний Новгород, 10 окт 2017, 10:44
0
Анна Шевченко: "Ни один робот не заменит живого продавца"
Коммерческий директор "СИТИЛИНК" в Нижнем Новгороде, Чувашии и Иваново рассказала Руслану Станчеву, сколько нижегородцы тратят на бытовую технику и почему выбирать товар по самой низкой цене в интернете – большая ошибка
Анна Шевченко (Фото: РБК)

7 лет назад "СИТИЛИНК" одним из первых вышел на рынок интернет-торговли. Однако сегодня конкуренция стала довольно плотной: каждый год открываются новые компании, люди стали активнее покупать в интернете. Как вы ее выдерживаете?

Нам легче, так как "СИТИЛИНК" является официальным розничным проектом крупнейшего в России дистрибьютора бытовой техники и электроники – холдинга MERLION (№57 в рейтинге РБК 500 – ред.). Поэтому на наших складах абсолютно белый, официально ввезенный в страну товар, а это более 50 тыс. наименований. Кроме того, мы всегда делали и делаем ставку на обратную связь с клиентом, что помогает нам четко и своевременно реагировать на запросы и настроения покупателей, выявлять сильные и слабые стороны, предпринимать необходимые меры.

А клиент это ценит? В последнее время, когда мы переживаем кризис за кризисом, клиент читает меню справа налево: погуглили, нашли товар в Яндексе, нашли лучшую цену, и дальше уже не важно, как с тобой разговаривают, какие сроки, какая гарантия.

Все-таки не совсем так. В моем понимании, коммерция – это не только цена, но получение обратной связи от покупателя. Мы разговариваем с клиентом: анализируем, как он реагирует на наши нововведения, если он что-то не понял, или оказалось, что мы неправы, решаем, как правильно поступить в данной ситуации. Непосредственное взаимодействие и человеческое отношение играют огромную роль в нашем бизнесе.

И тем не менее, кризис как-то повлиял на вашу стратегию поведения?

Когда в декабре 2014 года, в связи с ростом доллара, началась жуткая картина, мы сразу поняли, что и потребительское поведение, и сам рынок претерпят серьезные изменения. Согласитесь, если стиральная машина, которая стоила 15 тыс. руб., теперь стоит 25-30 тыс., а семейный доход не вырос, то она, скорее всего, перейдет в категорию предмета "не первой необходимости". Раньше гаджет меняли просто потому, что он надоел, теперь стали менять, потому что он сломался и нет возможности его починить. Поэтому мы изменили пакет брендов. Очевидно, что айфоны всегда найдут своего покупателя, и из-за них всегда будут разворачиваться военные действия, но многие клиенты стали уходить в недорогие бренды, вроде Digma или Fly. Да, люди стали экономнее, но они не перестали тратить. Покупатель, кроме цены за сам товар, смотрит на выгоду: цифровые услуги, продленные гарантии, страхование от непредвиденных случаев.

То есть аудитория стала умнее за последнее время?

Аудитория стала более продвинутой в плане своих затрат. С одной стороны, она меньше вдумывается в нюансы заказа, но там, где речь идет о собственной выгоде – дополнительных акциях, скидках, – то, как говорится, "вынь и положь".

Это, в том числе, происходит потому, что денег стало меньше. Люди научились тратить. Каков средний чек, и что чаще покупают?

Чек по нашему подразделению – чуть меньше 10 тыс. руб. Чаще всего меняют сотовые телефоны, потому что они теряются, ломаются, а телефон ребенка – это отдельный разговор. Кстати, многие пытаются не столько купить новый, сколько отремонтировать старый. После телефонов – бытовая техника (тоже часто ломается), телевизоры, холодильники.

Принято считать, что аудитория e-коммерса – это люди молодые, прошаренные, которые живут в интернете. Но на практике мы имеем дело с тем, что немало интернет-покупателей – это люди более старшего возраста. В вашем случае это так?

Аудитория, действительно, достаточно молодая, но при этом мы шутим, что бабушки – наше всё. У "СИТИЛИНК" кроме онлайн-магазина, есть еще и довольно внушительная сеть оффлайн-магазинов. Они продолжают пользоваться большим спросом. И речь идет не только об их наличии, удобстве покупки в них и выгодном расположении, но и о том, что роскошь человеческого общения никто не отменял. То есть люди идут в магазин общаться.

Нижний Новгород по многим показателям занимает последнее место в списке городов-миллионников. В вашей структуре Нижний какое место занимает?

До 2014 года мы были вторыми по продажам в сети после Москвы. После 2014 года, с изменением ситуации на рынке и хорошей работой питерской команды, Санкт-Петербург нас догнал и перегнал. Сейчас мы замыкаем тройку лидеров. По среднему чеку на душу населения и региону охвата нижегородское подразделение "СИТИЛИНК" обгоняет Москву.

Какова доля b2b и b2c формата в ваших продажах?

Продажи b2b формата – это примерно одна треть нашего оборота.

В качестве эксперта, что вы можете сказать о роботизации в своем сегменте, как оцениваете скорость развития. Через какое время она наберет максимальные объемы, и роботы станут продавцами в магазинах?

Делать какие-то прогнозы опасно. Уже сейчас есть роботы-продавцы на выставках. Мы хотели провести такой эксперимент в Нижнем Новгороде, а коллеги из московского "СИТИЛИНК" даже недавно привлекали роботов-консультантов на открытие нового магазина. Но пришли к выводу, что ни один робот не заменит живого человеческого общения, не примет участия в твоих проблемах. Представьте, вы приходите в отдел гарантии, а робот вам говорит: "По закону о защите прав потребителей, мы не примем ваш товар, потому что вы пришли на восьмой день после покупки, а не на седьмой, поэтому будьте любезны идите со своим гаджетом домой". И робота не волнует, что вы болели, например, или что-то серьезное случилось в семье. Такая роботизация, поверьте, не будет востребована.

Да, клиент в России, особенно в Нижнем Новгороде, любит по душам поговорить.

Самое интересное, по статистике колл-центра "СИТИЛИНК", нижегородцы меньше всего хотят общаться по телефону. Они либо делают заказ через наш сайт, либо приходят к нам в магазин.

Как часто покупатели возвращаются за повторной покупкой?

Лояльный покупатель возвращается раз в квартал.

Дайте совет людям, которые собираются что-то покупать в интернете: как избежать мошенничества и преодолеть барьер первой покупки.

Нужно в первую очередь включать голову. Есть такая поговорка: "Жадность фраера сгубила". Никогда не нужно смотреть только на цену. Самая низкая цена по рынку может означать все что угодно: например, что товара нет, или кто-то пытается воспользоваться вашими персональными данными, а вы можете расстаться не только с этими деньгами, но и со всеми средствами на вашем счете. Прежде всего, нужно посмотреть, что это за интернет-магазин: его историю, что у него с отзывами на том же "Яндекс.Маркете", есть ли у него "живые" магазины или точки выдачи товара, куда можно прийти и предъявить претензию – не роботу, а живому человеку. Как только ты начинаешь искать ответы на эти вопросы, оказывается, что круг магазинов заметно сужается.

Магазин исследований: аналитика по теме "Электроника", "Бытовая техника"