Светлана Малова: "У женщин отлично получается строить бизнес"

Светлана Малова (Фото: РБК)

Вашей компании в этом году исполнилось 20 лет. В России бизнес такой специфики обычно строят мужчины. Особенно в свете того, что наше государство часто меняет правила. А вы не производите впечатления авторитарной женщины. Поэтому интересно, как вам это удаётся?

Очень интересно слышать, когда говорят, что женщина и бизнес – два несовместимых понятия. Мне всё время вспоминается расхожее предубеждение против женщин за рулём. Однако женщин за рулём сейчас очень много. Так же и я знаю очень многих бизнесвумен, которые стоят во главе кампании. И у них всё отлично получается. Этот бизнес создал мой отец, а затем передал мне. Он, конечно же, многому меня научил. А почему он столько существует? Знаете, всё строится на отношениях. Для меня самое главное – чтобы в нашем коллективе были комфортные условия для работников и наших клиентов.

Это какая-то особенная клиентоориентированность? В чём секрет? Вы поздравляете их с днём рождения? Приезжаете к ним в офисы? 

Я сама в первую очередь покупатель. Поэтому всегда, когда я покупаю какую-то услугу или товар, смотрю, как меня обслужили. И, конечно, переношу это на свои магазины. Все мои продавцы проходят тренинги по обслуживанию, потому что клиент должен быть доволен. Это стоит на первом месте. Нужно, чтобы клиент понял, что к нему по-доброму отнеслись, что ему здесь не просто продадут что-то подороже, а предложат именно то, что ему нужно. Важно, чтобы он снова к нам вернулся. Кроме того, конечно, мы поздравляем с праздниками. Например, каждый Новый год у нас стоит большая чаша с мандаринами, и каждый клиент может угоститься. Маленькие радости, которые очень нравятся всем.

Но, наверное, нравиться всем невозможно. Компания – не золотой червонец, как в поговорке говорится. Наверное, бывают случаи, когда клиент всё равно не доволен, сколько не танцуй вокруг него. Сложные ситуации вы сами как руководитель компании "разруливаете"? Участвуете во всех этих нюансах? Это тема, актуальная для малого бизнеса. Можете встать за прилавок, если что?

Я с этого и начинала: стояла за прилавком и обслуживала клиентов, училась. И сейчас я смогу вам подобрать насос, если возникнет необходимость, собрать и разобрать его, установить. У нас нет каких-то "перегородок" между продавцами и руководством – мы всегда рядом, мы всегда на виду. Поэтому если есть какие-то сложные вопросы, то обращаются ко мне, и я помогаю выходить из той или иной ситуации.

Это очень по-западному. Как традиционной европейской модели семейного бизнеса: рождается ребёнок, который через некоторое время становится к прилавку, продолжает семейное дело и т.д. Очень похоже на вашу историю. Интересно, что вы со спецификой вашего бизнеса были одними из первых в Нижегородской области. Но спустя годы, наверное, появились конкуренты, ведь рынок стал значительно шире. Насколько тяжело вам в сегодняшних условиях, когда каждый может войти на рынок, посчитать себя компетентным в этом деле? Как вам удаётся конкурировать и удерживать лидирующие позиции?

Конечно, есть конкуренты – не буду говорить, что их нет или ещё что-то. Но я совершенно спокойно отношусь к этому, потому что понимаю, что для потребителя это выгодно. Преимущество нашей компании, как я уже сказала, в отношении, а также в брендах, которые мы подбираем. Причем, это всегда качественные бренды – мы к этому очень скрупулезно относимся. Кроме того, нас выделяет ценовая политика, уровень обслуживания, сервиса и доставки. Словом, всё то, что клиенту нужно, мы предоставляем.

Я охотно вам верю, но есть нюанс. Крупные сетевые компании формата "сделай сам", которые планомерно заходят во все регионы и о которых все знают, плавно "складывают" малый бизнес. Просто потому, что это масштаб, ценовая политика и др. Как вы – локальная компания – противостоите этим гигантам, которые есть в регионе, в России и в мире?

Если это касается именно насосного бизнеса, то те, кто хочет зайти в Нижегородскую область из других регионов, в первую очередь приходят к нам и говорят, что хотят, чтобы мы представляли их бренды и были их дилерами.

А если говорить именно о сетевых компаниях вроде OBI, Castorama и т.д., которые продают продукцию не для промышленных, но для бытовых нужд? Там же ассортимент колоссальный. Как с ними быть?

Действительно, сложно им что-то противопоставить, но совершенно очевидно одно – таких консультаций, как в наших магазинах, они там не получат.

Давайте поговорим про оборудование. Это очень важная тема, особенно в свете импортозамещения. Вот скажите, научились ли мы сами делать насосное оборудование, необходимое на каждом садовом участке? Или закупаем западное?

Научились. У нас представлены разные бренды: европейские, китайские, отечественные и др. Знаете, тут уж на вкус и цвет. И среди покупателей есть те, кто хочет поддержать отечественного производителя.

А в плане качества?

Отличное качество. Но я ещё раз повторюсь – мы тщательно отбираем бренды, которые предоставляем. Прежде чем выставить насос на прилавок, мы его полностью разбираем, смотрим внутренности, собираем и говорим: "Да, этот насос будет долго служить, и люди будут довольны".

А где в России делают хорошую технику?

В Москве. В Нижнем пока не делают.

Каков разброс цен? Например, пришёл к вам человек, который решил поставить насос в своей загородной резиденции. На какую сумму ему рассчитывать?

Если это бытовая линейка для дач, коттеджей, то где-то от 1,8 до 30 тыс. руб. в зависимости от глубины скважины и прочих характеристик. Также мы занимаемся промышленными насосами – это уже сотни тысяч рублей.

За последние 25 лет новой экономики государство неоднократно говорило о необходимости развития сельского хозяйства. "Всем шесть соток" и проч. Или же приходил кризис – все ехали в огород, а после его окончания – возвращались. Думаю, что вы как никто ощущаете такие волны на своем бизнесе. Что происходит сегодня – народ снова тянет к земле?

Да, кризис, безусловно, ощущается. Мы видим, что люди стали больше экономить. Но я хочу сказать, что мы пережили два кризиса, и в каждый кризисный год открывали по магазину. А когда меня спрашивали, как и зачем мы это делаем, я отвечала, что это антикризисная программа. Мы не испытывали серьезных затруднений в кризис. Наверное, причина в том, что, как говорится, "без воды – и не туды, и не сюды". Вода нужна всем. Человек может сэкономить на телефоне, на телевизоре за 30-50 тыс. руб., но насос за 5-10 тыс. он всё же купит.

Малый и средний бизнес – это основа экономики в любой стране мира. Когда-то так было и в России, но сейчас, как мы знаем, частная инициатива находится в стагнации. Понятно, что влияет геополитическая история, третий кризис за последние годы и др. Вы – представитель малого бизнеса. Государство время от времени декларирует, что будет поддерживать МСБ: снизить налоги, дешевые кредиты и проч. Вы ощущаете на себе внимание и поддержку государства?

Я знаю, что такие программы есть, читаю, изучаю, смотрю. Но никогда не пользовалась, всегда обходилась собственными силами.

Даже в банк не ходите? У вас нет кредитов?

Стараюсь очень редко пользоваться кредитами.

В начале 1990-х годов желание людей становиться предпринимателями, создавать собственные компании было значительно больше, чем сейчас. И число желающих идти в бизнес, получать свободу действий, по разным данным, доходило до 20%. Сейчас же – меньше 3%. Есть версия, что этого достаточно, есть версия, что этого очень мало – снижается конкуренция, экономика становится полностью государственной. Как вы считаете, достаточно ли представителей МСБ в Нижегородской области? И достаточно ли государство развернуто в сторону малого бизнеса?

Вопрос глобальный. Думаю, что если бы предпринимателей было больше, то и для государства это было бы более выгодно, например, с точки зрения налогов. Может быть, для того, чтобы увеличить этот процент, государству нужно ещё какие-то силы приложить со своей стороны. А пока что есть, то есть, ведь бизнес – это всё-таки риски.

А чем могло бы помочь государство конкретно вам? Или же всё хорошо, спасибо, только не мешайте?

Да, именно так. Вы очень точно сформулировали.

Насколько я понимаю, вы работаете не только в Нижнем Новгороде, но и в Нижегородской области. Существует ли там жизнь? Как там обстоят дела у людей? Покупают ли они вашу технику?

Жизнь существует. Люди покупают технику. Но здесь есть ценовой момент: когда приходят клиенты из области, то просят предложить им что-то подешевле. Даже если какой-то бренд дешевле на 50-100 руб., то они возьмут его. Можно сделать выводы.

А касательно новомодной цифровой экономики? Покупают ли насосы через интернет?

Да, конечно, у нас есть интернет-магазин, который хорошо развивается.

Какой процент покупок онлайн и оффлайн у вас? И как быстро он растёт?

Не могу назвать точные цифры, но сейчас люди, действительно, прежде чем купить что-то, готовы проштудировать всё: отзывы, форумы и др. Так и у нас – на сайте размещена исчерпывающая информация, а также есть человек, который готов тут же перезвонить и проконсультировать. Мы развиваемся.

Во всех учебниках по бизнесу написано, что двадцать лет заниматься одной и той же спецификой, дело напряженное. Кто-то начинает скучать – не хватает развития и проч. И всё чаще говорят о "профессиональном выгорании". А когда человек устаёт, то и бизнес тоже заканчивается. Как вам удаётся оставаться на своём месте так долго? Что вы делаете для того, чтобы не «выгореть» и двигаться дальше?

Мне очень нравится моя работа. Если занимаешься любимым делом, то и не устаёшь. Кроме того, у меня есть цель, ради которой всё делается. Я очень много занимаюсь благотворительными проектами и понимаю, что благодаря бизнесу могу помогать людям, обществу, в котором живу. Поэтому мне это нравится, я это люблю, и наша компания не стоит на месте.

Не могу не спросить в завершение интервью о песне, речёвке, которая звучит в вашей рекламе вот уже много лет. Кого ни спроси, все могут напеть! Достаточно простые слова, но запоминающиеся. Чья была идея? И насколько для вас вообще важен маркетинг?

Мы и сами не ожидали этого! Но оказалось, что это была своего рода "маркетинговая пуля", которая выстрелила. Мы придумали эту рекламу достаточно давно. Она узнаваема, и мы не собираемся ничего менять. Удивительно было, когда мне рассказали, что услышали на пляже в Египте, как маленький мальчик напевает песенку: "Мир насосов, мир насосов – все решаются вопросы". И я сказала: "Да! Значит, работает!"