Премия РБК 2018
Лента новостей
Все новости Н.Новгород
Что закладывает работодатель на 2019 год: первая порция HR-прогнозов 18:19, Потребрынок  Суд объяснил отказ «Победе» в жалобе на правила перевозки вещей в салоне 18:17, Бизнес $100 млрд ежегодно: как видеоигры привлекли деньги и поклонников 18:12, Партнерский материал Людмилу Алексееву похоронят в США 18:10, Общество Минюст объяснил ЕСПЧ позицию России по инциденту в Керченском проливе 18:07, Политика Власти Британии пригрозили ликвидировать компании Дмитрия Ананьева 18:01, Бизнес Экс-офицер Черноморского флота получил 14 лет тюрьмы за госизмену 18:00, Общество Экс-главный экономист МВФ дал прогноз о стоимости биткоина 17:57, Крипто Жена Глушакова обратилась в полицию после угроз от футболиста 17:54, Общество Вера в надежность денег: почему нужно уходить от депозитов к инвестициям 17:50, РБК и FW Raiffeisen «Интерфакс» сообщил о нештатном пуске ракеты в Астраханской области 17:45, Политика Медведев утвердил список кандидатов на выдвижение в совет директоров ОСК 17:28, Политика Просто праздник какой-то: как выжимать из покупателей максимум денег 16:59, Потребрынок  Греф объявил о расширении числа участников системы переводов Сбербанка 16:54, Финансы Хранить или избавляться: Ethereum подешевел на 22% в декабре 16:39, Крипто Матвиенко раскритиковала переход на цифровое телевидение «вдогонку» 16:35, Технологии и медиа Как легально, выгодно и безопасно продать криптовалюту в России 16:22, РБК и EXMO При пожаре на фабрике в Щелково пострадали два человека 16:16, Общество Путин и Трамп уступили журналистам в борьбе за звание «Человек года» Time 16:09, Общество Альфа-банк назвал слухи о своей продаже попыткой компрометации акционеров 16:08, Финансы В Риме на заводе по переработке мусора произошел пожар 16:03, Общество Производители и Росстат разошлись в оценке стоимости оливье 15:57, Экономика Москва согласилась опубликовать переписку с США о «влиянии» на выборы 15:46, Политика Где будут жить петербуржцы: новые локации с «прицелом» на будущее 15:38, Партнерский материал  Доходы майнеров упали вдвое: с ноября отключено около 1,3 млн устройств 15:26, Крипто Греф допустил изменение названия Сбербанка 15:26, Финансы Техничный Санта: какие гаджеты дарить на Новый год 15:23, Стиль Как обанкротиться подешевле: прагматичные наставления юриста 15:17, Строительство 
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Гарретт Джонстон: "Вы правильно сокращаете бюджеты на рекламу, но что вы делаете взамен?"
Нижний Новгород, 20 мар 2015, 14:38
0
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Гарретт Джонстон: "Вы правильно сокращаете бюджеты на рекламу, но что вы делаете взамен?"
Международный эксперт по маркетингу и стратегии Гарретт Джонстон, человек, который сделал МТС самым дорогим брендом в России, рассказал РБК-Нижний Новгород, что, по его мнению, нужно делать нижегородским компаниям, чтобы привлечь клиентов, несмотря на кризис
Фото: «Бизнес-Культура»

Гарретт Джонстон – международный эксперт по маркетингу и стратегии. С 2006 по 2010 годы работал директором по маркетингу, а затем – по стратегическому маркетингу МТС. Продажи компании при нём увеличились с $5 млрд до $10 млрд в год. МТС стал самым дорогим потребительским брендом в России и остается им до сих пор.

После этого в течение года был советником по стратегии президента X5 Retail Group. За это время рост бизнеса составил 37% за год. 28 марта в Нижнем Новгороде компания "Бизнес-Культура" проведет семинар Гарретта Джонстона "Маркетинг 360: текущие угрозы и сумасшедшие возможности".

В преддверии семинара Гарретт Джонстон дал РБК-Нижний Новгород небольшое интервью.

Представители российского бизнеса уже успели на себе ощутить кризисные явления в экономике. В целом ряде компаний прошли массовые сокращения сотрудников, некоторые фирмы и вовсе перестали существовать. С чем в первую очередь связана такая чувствительность к экономическим перепадам?

Российские компании теряют огромные деньги, потому что смотрят не туда. Здесь в России многие думают, что русские очень подвержены влиянию СМИ и доверяют всему, что говорит реклама. На самом деле это далеко не так, если даже просто сравнить с другими странами. Компания AC Nielsen изучала уровень доверия к традиционной рекламе в 47 странах и Россия оказалась в этом рейтинге на 37 месте, позади не только Мексики, но и США, Великобритании, Польши и т.п.

А в чем россияне первые в мире – это в использовании социальных сетей. Если бы у меня была небольшая компания в России, то я бы вообще отказался от рекламы и сосредоточился на том, чтобы лучше всех удовлетворять моих клиентов. Главными носителями рекламы в России должны быть довольные клиенты!

Сейчас, когда продажи у многих падают, компании сокращают рекламные бюджеты, вынужденно отказываются от дорогостоящих каналов привлечения клиентов, но не создают никаких альтернативных.

А что им делать?

Вот что. Нужно обратиться к своим клиентам и спросить у них – что вы можете сделать, чтобы они были более довольны и порекомендовали вас другим. Для этого я рекомендую очень простой и дешевый метод, который называется NPS (Net Promoter Score). Задайте своим клиентам всего два вопроса: первый – "Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и родственникам? Оцените по шкале от 1 до 10". Если человек ставит меньше десятки, то следует спросить: "Что мы должны изменить в своей работе, чтобы в следующий раз вы поставили нам больше?"

Такой опрос нужно проводить регулярно. Раз в месяц, или раз в квартал. Если у вас несколько точек обслуживания, то в каждой точке NPS должно проводиться отдельно. Точно так же опрашивайте клиентов ваших конкурентов – так вы сможете выявить их "ахиллесову пяту".

Насколько я знаю, такого рода опросы не слишком широко распространены среди предпринимателей.

Есть две причины, почему предприниматели не хотят спрашивать своих клиентов, причем не только в России. Во-первых, они считают, что и так все знают сами. Это очень дорогое заблуждение! Поверьте моему двадцатилетнему опыту, каждый раз владельцы компании удивляются результатам исследований.

Во-вторых, они боятся, что клиенты попросят слишком много и компания не сможет им это дать. Опять заблуждение! Как правило, клиенты хотят меньше, чем компания готова им дать, просто они хотят другого.

Как с этим дело обстоит на Западе?

Только один пример: Harrods – самый фешенебельный универмаг Лондона, тратит гигантские бюджеты на то, чтобы предлагать своим клиентам лучший в мире сервис. Тем не менее, компания искала способы улучшить обслуживание. Это было непросто: VIP-трансфер, шопинг-ассистенты, индивидуальный подбор подарков, бонусные программы, tax free офис, сейфы для гостей, консьержи, все, что можно только придумать – у них уже было.

Но они все-таки спросили клиентов о том, что же ещё им нужно. Знаете, какой оказался запрос номер один? Сделать больше туалетов! Лучший в мире универмаг не замечал реальной клиентской проблемы на протяжении десятилетий.

Это очень распространенная ситуация: компания тратит большие деньги на то, что она считает нужно клиентам, тогда как то, что им на самом деле нужно, может стоить гораздо дешевле. В половине случаев проведение опроса по такой методике позволяет компании сэкономить деньги, отказавшись от дорогостоящих, но никому не нужных сервисов.

Есть ли у российских и нижегородских компаний потенциал для роста, несмотря на кризис?

Безусловно. И огромный. Рецепт прост: повернуться лицом к клиенту. Клиентский сервис в России просто ужасен во всех без исключения отраслях. Компании остаются продуктоориентированными, а не клиентоориентированными.

Рецепт прост, но выполнить его сложно. Сложно, но можно. О том, как это сделать, мы и поговорим 28 марта в Нижнем Новгороде на семинаре "Маркетинг 360: текущие угрозы и сумасшедшие возможности".

Магазин исследований: аналитика по теме "Связь", "FMCG"