Лента новостей
Все новости Н.Новгород
США сертифицировали российский Ту-214 для наблюдательных полетов 19:24, Политика Путин пострелял из снайперской винтовки 19:15, Политика Выборы через край: к чему приведет отмена итогов голосования в Приморье 19:12, Политика Россия предложит изменить соглашение по Донбассу после гибели Захарченко 19:11, Политика Глава «Газпром нефти» допустил рост добычи углеводородов до 200 млн тонн 19:09, Экономика Главный тренер «Монако» анонсировал дебют Александра Головина 19:04, Спорт Как заработать на Ethereum: криптовалюта подорожала до $210 18:51, Крипто Идущая на второй тур Орлова обратилась к владимирцам «просто как человек» 18:44, Политика «Хабр» первым в России отчитался о запросах властей о пользователях 18:39, Технологии и медиа Тарасенко уйдет с должности врио губернатора Приморья 18:36, Политика Mitsubishi отозвала в России 21 тыс. Outlander из-за дефекта люка в крыше 18:31, Бизнес В США заявили о надежде на новую ядерную и ракетную сделки с Ираном 18:28, Политика Как Памфилова призвала отменить выборы в Приморье 18:20, Политика  Поврежденный «Союз» допустили к продолжению полета 18:09, Общество В Кабардино-Балкарии произошли столкновения силовиков с местными жителями 17:58, Политика Сбербанк примет участие в развитии IT-кластера в Нижегородской области 17:47  «Укринформ» рассказало о выдаче венгерских паспортов в Закарпатье 17:45, Политика «Умные здания»: как будет выглядеть мегаполис через 30 лет 17:32, РБК и Schneider Electric В «ВИМ-Авиа» сочли невозможным финансовое оздоровление компании 17:31, Бизнес Порошенко отреагировал на сообщение о сбившей Boeing украинской ракете 17:15, Общество Майнинг-пул AntPool будет спонсировать команду NBA 17:10, Крипто В Нижегородской области разбился истребитель МиГ-31 16:54, Общество Во ФСИН рассказали о краже заключенным записи пыток в ярославской колонии 16:51, Общество Зюганов потребовал отставки Тарасенко с поста врио губернатора Приморья 16:39, Политика В Нижегородской области во время учебного полета упал МиГ-31 16:36  Экс-кандидат в президенты Сурайкин стал зампредом ульяновского парламента 16:36, Политика Как стать инвестором, не имея значительного капитала, знаний и времени 16:29, РБК и Сбербанк Умерла 15-кратная чемпионка СССР по художественной гимнастике 16:16, Общество
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Гарретт Джонстон: "Вы правильно сокращаете бюджеты на рекламу, но что вы делаете взамен?"
Нижний Новгород, 20 мар 2015, 14:38
0
НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ: Гарретт Джонстон: "Вы правильно сокращаете бюджеты на рекламу, но что вы делаете взамен?"
Международный эксперт по маркетингу и стратегии Гарретт Джонстон, человек, который сделал МТС самым дорогим брендом в России, рассказал РБК-Нижний Новгород, что, по его мнению, нужно делать нижегородским компаниям, чтобы привлечь клиентов, несмотря на кризис
Фото: «Бизнес-Культура»

Гарретт Джонстон – международный эксперт по маркетингу и стратегии. С 2006 по 2010 годы работал директором по маркетингу, а затем – по стратегическому маркетингу МТС. Продажи компании при нём увеличились с $5 млрд до $10 млрд в год. МТС стал самым дорогим потребительским брендом в России и остается им до сих пор.

После этого в течение года был советником по стратегии президента X5 Retail Group. За это время рост бизнеса составил 37% за год. 28 марта в Нижнем Новгороде компания "Бизнес-Культура" проведет семинар Гарретта Джонстона "Маркетинг 360: текущие угрозы и сумасшедшие возможности".

В преддверии семинара Гарретт Джонстон дал РБК-Нижний Новгород небольшое интервью.

Представители российского бизнеса уже успели на себе ощутить кризисные явления в экономике. В целом ряде компаний прошли массовые сокращения сотрудников, некоторые фирмы и вовсе перестали существовать. С чем в первую очередь связана такая чувствительность к экономическим перепадам?

Российские компании теряют огромные деньги, потому что смотрят не туда. Здесь в России многие думают, что русские очень подвержены влиянию СМИ и доверяют всему, что говорит реклама. На самом деле это далеко не так, если даже просто сравнить с другими странами. Компания AC Nielsen изучала уровень доверия к традиционной рекламе в 47 странах и Россия оказалась в этом рейтинге на 37 месте, позади не только Мексики, но и США, Великобритании, Польши и т.п.

А в чем россияне первые в мире – это в использовании социальных сетей. Если бы у меня была небольшая компания в России, то я бы вообще отказался от рекламы и сосредоточился на том, чтобы лучше всех удовлетворять моих клиентов. Главными носителями рекламы в России должны быть довольные клиенты!

Сейчас, когда продажи у многих падают, компании сокращают рекламные бюджеты, вынужденно отказываются от дорогостоящих каналов привлечения клиентов, но не создают никаких альтернативных.

А что им делать?

Вот что. Нужно обратиться к своим клиентам и спросить у них – что вы можете сделать, чтобы они были более довольны и порекомендовали вас другим. Для этого я рекомендую очень простой и дешевый метод, который называется NPS (Net Promoter Score). Задайте своим клиентам всего два вопроса: первый – "Насколько вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и родственникам? Оцените по шкале от 1 до 10". Если человек ставит меньше десятки, то следует спросить: "Что мы должны изменить в своей работе, чтобы в следующий раз вы поставили нам больше?"

Такой опрос нужно проводить регулярно. Раз в месяц, или раз в квартал. Если у вас несколько точек обслуживания, то в каждой точке NPS должно проводиться отдельно. Точно так же опрашивайте клиентов ваших конкурентов – так вы сможете выявить их "ахиллесову пяту".

Насколько я знаю, такого рода опросы не слишком широко распространены среди предпринимателей.

Есть две причины, почему предприниматели не хотят спрашивать своих клиентов, причем не только в России. Во-первых, они считают, что и так все знают сами. Это очень дорогое заблуждение! Поверьте моему двадцатилетнему опыту, каждый раз владельцы компании удивляются результатам исследований.

Во-вторых, они боятся, что клиенты попросят слишком много и компания не сможет им это дать. Опять заблуждение! Как правило, клиенты хотят меньше, чем компания готова им дать, просто они хотят другого.

Как с этим дело обстоит на Западе?

Только один пример: Harrods – самый фешенебельный универмаг Лондона, тратит гигантские бюджеты на то, чтобы предлагать своим клиентам лучший в мире сервис. Тем не менее, компания искала способы улучшить обслуживание. Это было непросто: VIP-трансфер, шопинг-ассистенты, индивидуальный подбор подарков, бонусные программы, tax free офис, сейфы для гостей, консьержи, все, что можно только придумать – у них уже было.

Но они все-таки спросили клиентов о том, что же ещё им нужно. Знаете, какой оказался запрос номер один? Сделать больше туалетов! Лучший в мире универмаг не замечал реальной клиентской проблемы на протяжении десятилетий.

Это очень распространенная ситуация: компания тратит большие деньги на то, что она считает нужно клиентам, тогда как то, что им на самом деле нужно, может стоить гораздо дешевле. В половине случаев проведение опроса по такой методике позволяет компании сэкономить деньги, отказавшись от дорогостоящих, но никому не нужных сервисов.

Есть ли у российских и нижегородских компаний потенциал для роста, несмотря на кризис?

Безусловно. И огромный. Рецепт прост: повернуться лицом к клиенту. Клиентский сервис в России просто ужасен во всех без исключения отраслях. Компании остаются продуктоориентированными, а не клиентоориентированными.

Рецепт прост, но выполнить его сложно. Сложно, но можно. О том, как это сделать, мы и поговорим 28 марта в Нижнем Новгороде на семинаре "Маркетинг 360: текущие угрозы и сумасшедшие возможности".

Магазин исследований: аналитика по теме "Связь", "FMCG"