Нижегородский бизнес занялся диджитал-трансформацией

Фото: Михаил Солунин/РБК

Тенденция к переводу продаж товаров и услуг в интернет наблюдается несколько лет, и сегодня этот процесс в самом разгаре. Нижегородские создатели диджитал-проектов, опрошенные РБК Нижний Новгород, полагают, что оцифровка бизнеса так или иначе коснулась всех сфер. В меньшей степени это актуально для закрытых отраслей или направлений, по которым действуют ограничения на интернет-рекламу.

Ещё 5-7 лет назад в цифровой экономике находились в основном высокотехнологичные бизнесы – финансовые структуры, автодилеры, операторы сотовой связи, интернет-магазины бытовой техники и одежды. Руководители и специалисты таких компаний изначально понимали ценности диджитал-инструментов. Сегодня понимание пришло абсолютно ко всем, и это уже не погоня за трендами, а объективная реальность. Цифровая трансформация – одно из главных условий выживания, диктуемое быстро развивающимися рынками, а в России – еще и фактором экономического кризиса.

"Укушенные цифрой"

Те, кто не был представлен в интернете в благополучное время, сейчас ринулись в него как "укушенные", иронизируют опрошенные эксперты. Усилия руководителей и владельцев нижегородских компаний направлены на то, чтобы успеть и подстроиться под новую реальность. Это особенно заметно по отраслям и сегментам, которые ранее вполне обходились без функционального сайта, SMM, CRM и мобильных приложений.

Быстрее других догоняют время бизнесы, осознавшие, насколько сильно изменилось потребительское поведение, комментирует вопрос интернет-маркетолог компании "АртГорький" Юлия Бодякшина. "Мы работаем с компаниями, у которых первое знакомство клиентов с предложениями и принятие окончательного решения о покупке происходят в интернете. Можно использовать сколько угодно каналов – традиционных и нетрадиционных, но бизнесу нужно быть там, где клиент решает", – говорит она.

Онлайн делает услугу более качественной, что выражается в скорости обработки обращений, в простоте обслуживания и удобстве, объясняет феномен директор по развитию студии "Моризо" Антон Черноталов. По его словам, цифровая индустрия проникает везде, но темпы входа в нее зависят от конкурентности рынков.

"Есть сферы, где постоянно приходится придумывать улучшения для клиентов. И есть бизнесы неконкурентные, монополистичные. Запрос на трансформацию у них меньше, но он тоже есть", – комментирует собеседник агентства.

По наблюдениям Черноталова, диджитал-трансформация в ВПК идет меньше всего, поскольку сфера засекречена. "Но у них есть PR-службы и ниша, отвечающая за патриотическое воспитание. Обратите внимание, как сильно в последние годы развиваются электронные ресурсы, посвященные памяти народа. Они хорошо и профессионально сделаны. Это военная история, в то же время поменявшаяся под потребности общества", – поясняет он.

Маркетинг по старинке

На вопрос РБК Нижний Новгород, какие бизнесы отстают в интернет-продажах и коммуникациях с клиентами в сети, владелец компании "Айтис" Дмитрий Попов называет продавцов лекарств и продуктов питания. "Видимо, людям пока проще зайти в ближайший магазин или аптеку. Но теоретически это тоже может уйти в сеть", – предположил он.

Отставание продуктового сегмента генеральный директор компании R52 Алексей Ряжкин называет типичным для сектора конечных услуг и торговли. Впрочем, уточняет он, это характерно больше для региональных компаний, предпочитающих продвигаться по старинке, промоутерами в торговых залах. "Думаю, это больше связано с возрастом руководителей, которым трудно понять, что такое контакт с аудиторией через интернет, и что на самом деле с помощью хорошего промо-сайта или промо-действия можно охватить очень приличную аудиторию. Может быть, это связано с тем, что в Нижнем немногие агентства умеют это делать. Все равно большинство таких вещей реализуется на федеральном уровне и крупными московскими игроками", – говорит эксперт.

В сфере создания диджитал-проектов фактор территориальной удаленности от заказчика отходит на второй план. Его вытесняют отраслевые рейтинги, сарафанное радио, желание иногородних или иностранных клиентов зайти на рынки с учетом местной специфики, говорят эксперты. В "Моризо" клиентов из Нижегородской области насчитывают не более 20%, московских – 70%, зарубежных – 10%. В R52 заявили, что доли нижегородских и внешних заказчиков у них распределяются поровну. В компании "АртГорький" доли оценили в 80% и 20% в пользу местных компаний. С последними цифрами согласны и в "Айтисе", оговорившись, что это верно для количества проектов, а по стоимости бывает наоборот.

Must Have 2017

Эксперты единодушны во мнении, что за последние 5 лет средний заказчик, а вместе с ним и его запросы изменились до неузнаваемости. Стандарт 2017 года – сайт компании, адаптированный под мобильные устройства. Клиенты не хуже сайтостроителей знают, что это влияет на позиции в поисковиках. Контекстная реклама из желательного инструмента превратилась в обязательный, а с развитием мобильного интернета резко возросла значение видеоконтента.

К разряду must have Юлия Бодякшина относит и профессиональную аналитику. "Если клиент собирается вложить деньги, он хочет иметь прогноз и гарантированный результат. Грамотность клиентов в области таргетирования развивается очень хорошо", – комментирует маркетолог из "АртГорький".

При этом бизнесов, готовых на самостоятельный интернет-маркетинг, стало гораздо меньше, констатируют в R52. Большинство компаний ушли в интернет, где царит дикая конкуренция. Клиенты поняли: непрофильные функции надо отдавать на сторону. В противном случае они рискуют потерять деньги и ничего не получить взамен.

"К примеру, компания занимается логистикой. 5-7 лет назад они могли настроить Яндекс.Директ, две недели пошлифовать, а дальше просто пополнять баланс. Сейчас это нужно постоянно смотреть и оценивать, потому что тогда нормальный расход был 5 тыс. в месяц, сейчас, чтобы хорошо присутствовать – нужно раз в десять больше. И присматривать за деньгами нужно по-другому. Постоянно тебя кто-то выталкивает. Постоянно меняются стратегии. Проморгал две-три настройки – бюджет вылетел в трубу", – размышляет Алексей Ряжкин.

В начале десятых годов запроса на трансформацию в Нижнем Новгороде не было, вспоминает Антон Черноталов. Стандартный сайт представлял собой визитную карточку с описанием, у продвинутых компаний – с подробным представлением продукции и возможностью заказа. Что уж говорить о мессенджерах и smart-TV, как каналах коммуникации с клиентом. "Сегодня в любой сфере b2b и b2c сайт – это инструмент, глобальная информационная система, с помощью которой не просто делается заказ. Анализируется вся история закупок, осуществляется коммуникация с клиентом", – рассказывает эксперт.

Времена, когда заказчик просил сайт и доступ в админку, позади, соглашается с ним Дмитрий Попов. "Типичный запрос на комплекс и автоматизацию сейчас выглядит приблизительно так: "Дайте нам интернет-магазин, дайте нам CRM, а еще у нас есть 1С, и ее нужно интегрировать. Научите наших менеджеров с этим всем работать. И вообще, постройте нам отдел продаж", – рассказывает хозяин "Айтис".

Время + деньги

Но готов ли покупатель? Сможет ли он переварить стремительную оцифровку отношений с продавцом при минимуме человеческого общения или без такового? В условиях роста интенсивности коммуникаций в разы потребитель вынужден ставить контакты в очередь или отказываться от них вовсе.

В цифровой экономике обязательным условием выживания становится использование нескольких каналов одновременно, что дает возможность учитывать возраст, привычки и ритм жизни покупателей. К примеру, в молодежной среде очевиден тренд на вытеснение телефонного разговора текстовыми сообщениями. Люди старше 30 лет используют мессенджеры и голосовую связь параллельно.

Мессенджер может быть тем каналом, который меньше других отвлекает от оффлайн-дел, считает Антон Черноталов. "Лично мне в 80% случаев неудобно, когда звонят по телефону. Гораздо удобнее договориться в мессенджере, я ставлю себе время, оно высветится в календаре, и мы созвонимся. И больший процент звонков по моей инициативе тоже наталкивается на отсутствие возможности поговорить в этот момент", – делится наблюдениями собеседник РБК-Нижний Новгород.

Готовность к покупке в цифровом формате зависит от целевой аудитории и сегмента, уверена Юлия Бодякшина. По ее оценке, в сети коробочный продукт понятен для покупателя в той же степени, что интернет-банкинг, заказ пиццы или такси.

"От условий поставки его свойства не меняются, а цена, как правило, заманчива. Людям это начинает нравится, люди этим пользуются. Вы посмотрите на очереди в почтовых отделениях за посылками с Aliexpress. Это развивается там, где удобно и безопасно. Ограничения только по возрасту и привычкам, но то и другое меняется", – резюмирует Бодякшина.