Елена Каткова: "IIoT – ключевой фактор роста рынка телекоммуникаций"

Елена Каткова (Фото: РБК)

Компания "ЭР-Телеком" работает на нижегородском рынке под брендами "Дом.ru", "Дом.ru Бизнес" и "Энфорта". Работает очень давно и занимает значимые позиции. При этом компания появилась не в Москве или Санкт-Петербурге, а в Перми. Из провинции вы и захватывали Россию, что бывает довольно редко. Как это произошло?

Действительно, компания была основана в 2001 году в Перми, откуда быстрыми темпами разрослась по стране. На текущий момент мы присутствуем более чем в 500 городах – от Калининграда до Владивостока. Три года подряд мы входили в число 500 самых быстрорастущих хайтек-компаний мира. Как мы этого добились? Думаю, главное – желание.

Сейчас такой путь возможен? Ведь прошло столько лет: рынок сильно изменился, а уж IT-сфера шагнула совсем далеко.

В условиях цифровизации, доступности систем и сервисов, а также возможностей управлять офисом из любой точки мира расти можно из любого города и даже из квартиры.

Пожелания клиентов тогда и сейчас – принципиально разные. Мы уже забыли, что такое считать гигабайты, а трафик вообще ушёл в историю. Важен сервис: чтобы все работало, и об этом не нужно было думать. И вот как раз сервисные моменты для некоторых компаний оказываются сложными. Клиент должен проходить долгие бюрократические процедуры, разговор оператора с ним бывает неаккуратным, хотя каждый сейчас знает, что такого быть не должно. Как вы строите свой сервис, и каковы ваши основные принципы?

Мы уделяем огромное внимание качеству технического и клиентского сервиса – это ключевые показатели эффективности компании. Эти параметры мы оцифровываем, управляем ими. Если говорить о техническом сервисе, наши сети надежно зарезервированы, и показатель отказоустойчивости составляет 99,9%.

Что это означает на пользовательском языке?

Что практически в 100% случаев клиент получает бесперебойный доступ к сети. Этот показатель соответствует уровню ведущих европейских телеком-операторов. Мы постоянно уделяем внимание модернизации сети: с начала этого года запустили систему проактивного сервиса, которая позволяет найти какие-либо дефекты или сложности сети на узлах связи, в подъездах или даже на оборудовании клиентов, а также отправить запрос без участия человека из нашей компании. После этого техник сервиса исправляет неполадку без обращения клиента в наш контакт-центр. На базе этих данных мы сформировали адресную программу по модернизации сети в более чем 15 тысячах домов по всей России. В Нижнем Новгороде и Дзержинске медные кабели будут заменены на оптические, произойдёт обновление оборудования, а также будут установлены новые аккумуляторные батареи в источниках бесперебойного питания. Для клиентов с особыми требованиями планируется резервирование трасс, в том числе, по технологии WiMAX.

Звучит амбициозно и дорого. Вы делаете это из своих средств, или затраты ложатся на клиентов?

Из своих, конечно. Насколько качественный технический сервис предоставляет компания, настолько качественны наши услуги. А если клиенты счастливы, повышается показатель их удовлетворенности услугами.

Клиент, конечно, ценит бесперебойность, но вы сейчас рассказываете о процессе, который он не видит. Вместе с тем, любой пользователь может составить представление о компании по работе персонала. Как вы готовите кадры, как учите их доброжелательному сервису? Тем более, что сотрудникам часто приходится сталкиваться с негативом.

Персонал – наше конкурентное преимущество. Текучесть в обслуживании равна практически нулю. Зачастую аргументацией в нежелании клиентов переходить к конкурентам звучит наличие персонального менеджера. Они знают наших сотрудников в лицо, по именам и мобильным телефонам. Отношения действительно выстраиваются много лет. Персональные менеджеры способны решать сложные задачи, предложить новые технические решения и услуги, которые становятся драйверами для дальнейшего развития бизнеса.

Кстати, о новых сервисах: сейчас для бизнеса важно, чтобы всё было в облаке, а бухгалтерия – под рукой. Новый уклад экономики всё быстро меняет. Удаётся ли вам ему соответствовать, и какие решения вы предлагаете?

Предприниматели выбирают умные сервисы – акцентируют внимание на том, что позволяет оценить основные KPI компании, помогает проанализировать поток входящих обращений и звонков, контролировать, обучать и мотивировать сотрудников. Кроме того, востребованы новые маркетинговые инструменты: различные CRM-системы, BI-системы, контекстная реклама. Облачные продукты сегодня относятся к категории must have – если лет пять назад предприниматели относились к этому с опаской, то теперь они понимают преимущества технологий, прежде всего, в части экономии на капитальных затратах. Это особенно важно для малого бизнеса, которому нет необходимости нести издержки обновления инфраструктуры. Всё перекладывается на плечи оператора, и необходимо лишь пользоваться ресурсами провайдера, имея возможность в зависимости от сезонности либо расширять их, либо сужать. Таким образом, компании получают возможность масштабирования в онлайн, и всё настолько просто, что содержание собственного персонала, который бы обслуживал сеть, уже не требуется. Интерфейсы настолько интуитивно понятны, что всё может делать сам собственник бизнеса либо доверенный человек.

Сейчас очень моден WiFi на улицах городов. Какие ещё цифровые инициативы нас ожидают?

Если говорить о сети "Дом.ru Бизнес", сейчас по России всего насчитывается порядка 18 тысяч хот-спотов, а в Нижнем Новгороде – более 500 точек. С начала 2018 года мы зафиксировали более 3 миллионов авторизаций, причём речь идёт и о городских, и о бизнес-площадках. WiFi плотно вошел в корпоративную среду клиентов: примерно 35% приходится на долю HoReKa, по 12-15% - на салоны красоты и фитнес-клубы. Кроме того, WiFi позволяет оперативно развернуть офис на любой площадке и задействовать корпоративные сервисы удалённо, чем пользуются как сотрудники, так и фрилансеры.

За быстрым развитием интернет-технологий пользователь часто не успевает приобрести навыки кибербезопасности. В сети гуляют списки паролей, истории со взломанными облачными хранилищами. Естественно, вы об этих проблемах знаете давно. Как будет развиваться бизнес в данном направлении?

Глобальная цифровизация даёт много ресурсов и возможностей, но при этом есть и уязвимости для бизнеса. Люди оставляют персональные данные, позволяющие идентифицировать их компьютеры, оставляют номера платёжных карт. Мы прививаем клиентам культуру заботы о безопасности от киберугроз, потому что лучше это предотвратить, чем потом работать с последствиями.

Что вы можете сделать, чтобы помочь в этом?

У нас есть набор инструментов от DDoS-атак: мы работаем с ведущими поставщиками антивирусов и готовы предоставлять сервис по подписке. Мы также предоставляем интеграционные решения и включаемся в неконцептуальные проекты клиентов под их индивидуальные запросы.

Компаний с таким глубоким проникновением в повседневную жизнь немного – буквально единицы. Достаточно ли телеком-рынку двух-трёх крупных игроков? Если нет, то что должно происходить, чтобы их становилось больше?

Нижегородский рынок в целом отражает тенденции российского. Мы видим, что рынок интернета замедляется. В 2013 году нашими услугами пользовалось примерно 16% бизнес-аудитории, к 2015-му – 31%, а с 2015 по 2018 год рост составил всего 3%. Сейчас все провайдеры делают ставку на умные сервисы – big data, smart city, интернет вещей. За счёт этого и будет происходить развитие телеком-рынка – традиционные продукты стагнируют, и рынок требует инноваций. Промышленный интернет вещей (IIoT, industrial Internet of things) стал ключевым фактором роста: требуется взаимодействие машин, программного обеспечения, операторов без участия человека. Мы тоже активно развиваемся в этом направлении, и к концу 2018 года планируем завершить строительство сети на базе европейской платформы LoRaWAN. Устанавливаем базовые станции, что позволит предприятиям в городе и на периферии использовать IIoT, устанавливать датчики температуры, влажности, а также задействовать массу других вариантов сбора и передачи данных. Теперь уже не требуется проводить обслуживание оборудования по календарю или внешнему виду –​ автоматика сама собирает информацию, передаёт запрос, и по необходимости персонал будет выходить в ту или иную точку.

Это какое-то универсальное решение, не требующее покупки продукта под конкретное предприятие?

Нет. Скорее, точечное, кастомизированное решение под клиента с конкретными бизнес-задачами.

Для частных лиц, желающих построить "умный дом", такая возможность тоже появится?

Конечно. К примеру, на рынок b2c сейчас активно проникают "умные домофоны". Управлять ими теперь можно с мобильного устройства –​ можно открыть дверь гостям, посмотреть изображение с камеры, поднять шлагбаум или воспользоваться другими настройками по желанию клиента.